Una de las formas más comunes de poner precio a un servicio consiste en calcular cuántas horas tomará el trabajo, multiplicarlas por una tarifa y agregar un margen. La fórmula parece ordenada porque relaciona el precio con el esfuerzo, pero también puede producir una contradicción: cuanto más experiencia tiene una persona y más rápido puede resolver el problema, menos debería cobrar. Alguien que necesita más tiempo para llegar al mismo resultado terminaría presentando una cuenta mayor.
Dos especialistas deben recuperar una plataforma que está fallando. El primero necesita cuarenta horas para encontrar el problema y corregirlo; el segundo, después de muchos años enfrentando situaciones parecidas, reconoce la causa en una tarde y restablece el servicio. Si ambos cobran únicamente por tiempo, el cliente podría pagar más por el trabajo más lento. Lo que realmente necesitaba no eran cuarenta horas de actividad, sino recuperar una operación que estaba perdiendo ventas, afectando usuarios y consumiendo la atención de todo el equipo.
El tiempo sigue siendo importante: alguien debe pagar salarios, herramientas, administración y los años utilizados para adquirir experiencia. Debería funcionar principalmente como una medida interna para saber cuánto cuesta prestar el servicio, no siempre como la única explicación del precio al cliente. Cuando la conversación comienza y termina en la tarifa por hora, el conocimiento se vuelve invisible, la comparación se reduce a quién cobra menos y aparece una desconfianza difícil de evitar: el cliente quiere que el trabajo termine rápido, mientras el proveedor gana más si necesita más tiempo.
Cobrar por horas puede ser apropiado cuando todavía no se conoce el alcance, cuando se trata de una investigación, cuando el cliente decide continuamente qué tareas deben realizarse o cuando se contrata capacidad profesional durante un periodo determinado. En problemas definidos también pueden funcionar mejor otras unidades: cobrar por diagnóstico, por etapa, por proyecto, por resultado, por número de usuarios o mediante una tarifa de continuidad. La forma de pago debería reflejar aquello que el cliente realmente recibe.
Poner precio no consiste en cobrar todo lo que alguien sea capaz de pagar ni en inventar una cifra sin relación con el esfuerzo. Consiste en encontrar un punto donde el costo, el riesgo, la experiencia, la consecuencia del problema y el valor del resultado permitan construir una relación sostenible para ambas partes. Antes de preguntar cuánto tiempo tomará el trabajo conviene responder qué cambiará para el cliente cuando termine y cuánto le cuesta continuar sin resolverlo. Cuando una persona compra un resultado, cobrar únicamente por las horas utilizadas puede terminar castigando precisamente a quien aprendió a producirlo mejor.
Pregunta para conversar: ¿Estás cobrando por el tiempo que te toma resolver algo o por el valor de haber aprendido a resolverlo mejor?
