Cuando una organización descubre que un proceso es lento, la reacción natural suele ser buscar una herramienta para hacerlo más rápido. Aparecen entonces la automatización, la inteligencia artificial o un nuevo sistema como respuesta inmediata. Hay una pregunta anterior que casi siempre resulta más incómoda: ¿deberíamos estar haciendo ese proceso en primer lugar? Automatizar una tarea innecesaria no elimina el desperdicio; simplemente permite producirlo a mayor velocidad.
Elon Musk ha explicado un método de cinco pasos que utiliza precisamente para evitar ese error: primero cuestionar cada requisito y entender quién decidió que debía existir; después intentar eliminar partes o procesos completos; solo entonces simplificar y optimizar aquello que sobrevivió; posteriormente reducir el tiempo necesario para ejecutarlo y, cuando ya sabemos que realmente necesitamos hacerlo y que está razonablemente bien diseñado, automatizarlo. El orden parece obvio después de escucharlo. Buena parte de las organizaciones trabaja exactamente al revés y comienza comprando tecnología para hacer más eficiente algo que todavía nadie se ha atrevido a cuestionar.
Una solicitud que debe pasar por seis aprobaciones antes de poder ejecutarse podría convertirse rápidamente en un proyecto de automatización: un flujo digital que envíe el documento de una persona a otra, agregue firmas, recuerde vencimientos y produzca reportes sobre cuánto tarda cada paso. Antes de construirlo, alguien podría preguntar por qué existen seis aprobaciones y descubrir que tres fueron agregadas años atrás por situaciones que ya no existen. El proceso quedaría reducido a tres pasos. En ese caso, la mejor automatización no fue crear un sistema más sofisticado, sino evitar que la mitad del trabajo volviera a ocurrir.
Eliminar exige mucho más criterio que agregar. Cada requisito suele tener una historia, un responsable y alguien capaz de explicar por qué quitarlo sería peligroso. También existen controles legales, financieros o de seguridad que están allí por buenas razones. Cuestionar no significa borrar sin comprender; significa impedir que frases como “siempre se ha hecho así” sean suficientes para conservar una actividad para siempre. Solo después de saber qué debe permanecer tiene sentido preguntarse cómo hacerlo más sencillo, cómo reducir su tiempo y qué parte puede finalmente entregarse a una máquina.
El verdadero valor de este método puede estar menos en sus cinco pasos que en el orden en que obliga a pensar. Nuestra época está llena de herramientas capaces de automatizar casi cualquier cosa, y eso puede hacernos olvidar que hacer algo más rápido no demuestra que valga la pena hacerlo. Antes de preguntarnos qué inteligencia artificial, software o robot necesitamos para mejorar un proceso habría que responder algo mucho más elemental: si hoy pudiéramos diseñarlo nuevamente desde cero, sabiendo todo lo que sabemos, ¿volveríamos a construirlo exactamente como existe ahora?
