Las entidades públicas suelen presentar la digitalización como una forma de facilitar trámites, reducir filas y permitir que ciudadanos y abogados actúen con mayor rapidez. Existe una contradicción que pocas veces se reconoce: la puerta digital puede recibir miles de solicitudes en minutos mientras quienes deben revisarlas continúan trabajando una por una con la misma capacidad humana. En ese escenario, la tecnología no elimina el problema; simplemente lo mueve desde la ventanilla hacia el interior de la entidad.

En Chile, un abogado utilizó un agente automatizado para presentar 38.477 escritos en menos de tres días ante los tribunales civiles del país, principalmente solicitudes de desarchivo y renuncias de patrocinio y poder relacionadas con causas de varios clientes para los que había dejado de trabajar. Según explicó, era una actuación que debía realizar y que manualmente habría exigido ingresar cada documento por separado. El volumen produjo entre 500 y 900 requerimientos por tribunal, desbordó la capacidad disponible y llevó a los jueces a calificar la conducta como abuso procesal, solicitar restricciones de acceso, evaluar sanciones y estudiar posibles responsabilidades penales.

El caso obliga a distinguir entre automatizar una actuación y preparar al sistema para recibirla. El abogado aceleró una tarea que ya podía realizar; la infraestructura judicial seguía esperando un ritmo humano de ingreso. Una acción legítima en su propósito pudo convertirse en una crisis por la velocidad con la que fue ejecutada. Eso no elimina la responsabilidad de respetar las reglas. También demuestra que bloquear al usuario, agregar un captcha o prohibir herramientas automatizadas contiene el caso inmediato sin resolver la diferencia de capacidad que permitió que ocurriera.

Una transformación tecnológica completa debería preparar tanto la entrada como la operación interna. Eso implica incorporar canales especiales para actuaciones masivas, límites conocidos, validaciones automáticas, colas de procesamiento, clasificación documental, distribución por responsables, alertas de saturación y visibilidad sobre la carga antes de que se convierta en una emergencia. En plataformas de gestión documental y expediente electrónico como Nuvex, esta lógica se traduce en registrar, clasificar, asignar, seguir y conservar evidencia de cada actuación, para que la entidad pueda ordenar el crecimiento de la demanda en lugar de descubrirlo cuando sus equipos ya están desbordados.

Nada de esto implica permitir que cualquier robot ingrese información sin controles ni aceptar que la velocidad tecnológica pase por encima del debido proceso. La automatización también necesita identidad, permisos, trazabilidad y reglas claras. Una entidad moderna, sin embargo, no debería limitarse a impedir que las personas hagan más rápido aquello que ya tienen derecho u obligación de hacer; debería desarrollar la capacidad para recibirlo, verificarlo y tramitarlo con seguridad. Cuando una actuación necesaria se convierte en una crisis institucional solo por haber llegado a velocidad de máquina, el problema no está únicamente en quien utilizó la herramienta. También está en un Estado cuya tecnología permitió acelerar la puerta sin preparar todo lo que debía ocurrir después.

Pregunta para conversar: ¿Qué debería transformar primero una entidad pública: la puerta digital o la capacidad interna para procesar lo que recibe?