Las entidades suelen conservar documentos, expedientes, correos y bases de datos durante muchos años, aunque pueden perder buena parte de su conocimiento cada vez que una persona cambia de cargo, termina un contrato o se jubila, porque los archivos muestran qué ocurrió, pero no siempre explican por qué se tomó una decisión, qué riesgos se tuvieron en cuenta, cuáles excepciones aparecieron ni qué aprendió el equipo después de resolver casos parecidos, de modo que la información permanece almacenada mientras la capacidad para comprenderla se marcha junto con quien la utilizaba todos los días.
Pensemos en una funcionaria que durante varios años ha coordinado un proceso y sabe a quién consultar, qué solicitudes necesitan atención inmediata, cuáles errores se repiten y por qué una regla aparentemente sencilla no puede aplicarse igual en todos los casos, cuando llega el momento de entregar el cargo puede dejar carpetas, procedimientos y una relación de asuntos pendientes, aunque resulta mucho más difícil transferir las conversaciones, los criterios y las experiencias que le permiten reconocer un problema antes de que aparezca, por eso quien la reemplaza recibe los mismos documentos, pero necesita meses para reconstruir una parte del conocimiento que la entidad ya había pagado con tiempo, errores y aprendizaje.
Aquí aparece una diferencia importante entre guardar información y conservar conocimiento, porque la información puede decir que una decisión fue tomada, mientras el conocimiento explica el contexto, las alternativas consideradas, la razón de escoger una de ellas y las condiciones bajo las cuales debería revisarse, por eso documentar no debería limitarse a producir manuales extensos que nadie vuelve a leer, sino capturar decisiones, reuniones, preguntas frecuentes, casos difíciles, cambios de criterio y lecciones aprendidas, indicando además quién aportó cada elemento, de dónde proviene y cuándo fue validado.
Esto tampoco significa registrar cada conversación ni convertir la experiencia de una persona en una regla permanente, porque el conocimiento puede quedar desactualizado, contener interpretaciones equivocadas o incluir información que no todos deberían consultar, de modo que una memoria institucional útil necesita responsables, permisos, versiones, fuentes y mecanismos de revisión, mientras la inteligencia artificial puede ayudar a organizar materiales, conectar asuntos relacionados y encontrar respuestas entre miles de contenidos, aunque no debería presentar como verdad aquello que no puede relacionar con una fuente verificable. La idea de convertir documentos, páginas, audios y reuniones en conocimiento organizado, privado y consultable parte precisamente de mantener el artefacto bajo control de quien lo produce y conservar sus fuentes.
La rotación de personal es inevitable y, en muchos casos, también es saludable, porque permite que lleguen nuevas capacidades y perspectivas, aunque una entidad no debería volver a empezar cada vez que cambia su equipo, por eso la pregunta más importante durante una entrega no es solamente qué archivos quedan pendientes, sino qué parte de la forma de pensar, decidir y resolver problemas desaparecería si esa persona no pudiera volver a ser consultada, porque una organización madura no es aquella en la que todos permanecen para siempre, sino aquella cuyo conocimiento puede continuar creciendo incluso cuando las personas cambian.
Pregunta para conversar: ¿Qué parte del conocimiento de una entidad desaparece hoy cuando cambia una sola persona?
