Durante mucho tiempo muchas empresas se presentaron diciendo que ofrecían calidad, como si esa sola palabra explicara por qué alguien debía escogerlas, aunque hoy la calidad suele ser apenas el punto de entrada, porque nadie compra un producto esperando que funcione mal, llegue incompleto o dure menos de lo prometido, de modo que decir “somos de buena calidad” puede ser cierto y aun así no responder la pregunta más importante: ¿por qué debería elegirte a ti y no a otra opción que también cumple bien?
Pensemos en dos restaurantes que utilizan buenos ingredientes, mantienen limpio el lugar y preparan correctamente sus platos, los dos pueden ofrecer calidad, aunque uno atiende rápido, recuerda a sus clientes, entrega sin errores y hace que la experiencia sea sencilla, mientras el otro obliga a esperar, confunde los pedidos y responde mal cuando algo falla, por lo que la diferencia no está únicamente en la comida, sino en todo lo que ocurre alrededor de ella y en la forma en que el cliente se siente antes, durante y después de comprar.
Lo mismo ocurre con una empresa de software, una firma profesional o una marca de productos físicos, porque cumplir bien el trabajo es necesario, aunque rara vez es suficiente para destacar, ya que el cliente también valora la facilidad, la confianza, la velocidad, la cercanía, la especialización, la capacidad para resolver problemas y la claridad con la que entiende lo que está comprando, elementos que pueden convertir una oferta correcta en una experiencia difícil de reemplazar.
Esto no significa que la calidad haya perdido importancia, sino que dejó de funcionar como una diferencia por sí sola, porque cuando varias opciones cumplen un nivel aceptable el mercado comienza a comparar otras cosas, como quién entiende mejor el problema, quién reduce más esfuerzo, quién responde cuando algo sale mal o quién entrega un resultado más claro, de manera que una empresa puede producir algo excelente y seguir siendo difícil de elegir si no logra explicar qué cambia para la persona que lo utiliza.
La calidad permite permanecer, pero la diferencia permite ser recordado, por eso una propuesta de valor no debería limitarse a afirmar que algo está bien hecho, sino mostrar para quién fue creado, qué problema resuelve mejor y qué experiencia ofrece que otros no pueden repetir con facilidad, porque cumplir la promesa es el mínimo, mientras lograr que alguien tenga una razón clara para escogerte es el verdadero trabajo de construir valor.
Pregunta para conversar:
¿Qué razón clara tiene una persona para escogerte cuando varias opciones cumplen bien?
