Muchas organizaciones empiezan a hablar de inteligencia artificial cuando sienten que una tarea es lenta, costosa o depende demasiado de las personas, aunque antes de buscar una herramienta deberían intentar explicar el trabajo con palabras simples, porque si nadie puede decir con claridad dónde comienza el proceso, qué información necesita, quién toma cada decisión y cuándo puede considerarse terminado, la IA no va a ordenar esa confusión por sí sola, solo permitirá que las mismas dudas circulen con mayor velocidad.
Pensemos en un equipo que recibe solicitudes por correo, WhatsApp, llamadas y hojas de cálculo, donde algunas personas atienden primero lo más antiguo, otras priorizan a quien insiste más y otras resuelven según lo que consideran urgente, en ese caso una inteligencia artificial podría leer los mensajes, resumirlos y clasificarlos, pero seguiría sin saber cuál solicitud debe atenderse primero, porque el verdadero problema no está en la velocidad para leer la información, sino en que la organización nunca definió una regla común para tomar la decisión.
Esto no significa que todo deba estar escrito en un manual enorme antes de utilizar IA, sino que el proceso debería ser suficientemente claro para que una persona nueva pueda entender qué se espera de ella, qué información debe revisar, qué decisiones puede tomar y en qué momento necesita pedir ayuda, ya que la tecnología funciona mejor cuando encuentra un camino reconocible, incluso si todavía existen excepciones, mientras que un proceso basado únicamente en costumbres, recuerdos y acuerdos informales obliga al sistema a adivinar lo mismo que antes adivinaban las personas.
La mejor forma de comenzar no suele ser entregarle todo el proceso a un agente, sino escoger una parte pequeña y comprobable, como resumir solicitudes, identificar documentos faltantes, proponer una clasificación o preparar una respuesta que luego revise una persona, porque así es posible comparar resultados, corregir errores y entender si la herramienta realmente está ahorrando tiempo o simplemente está agregando otra capa de trabajo, y solo después de comprobar su utilidad tiene sentido ampliar su autonomía.
La pregunta inicial, por tanto, no debería ser qué modelo de inteligencia artificial necesita la organización, sino qué trabajo quiere mejorar y cómo sabe hoy que ese trabajo quedó bien hecho, porque la IA puede acelerar una tarea, reducir esfuerzo y ayudar a tomar mejores decisiones, aunque no puede reemplazar una claridad que nunca existió, de manera que antes de automatizar conviene ordenar el proceso lo suficiente para que la tecnología no multiplique el desorden, sino la capacidad de quienes ya saben qué resultado necesitan alcanzar.
Pregunta para conversar:
¿Qué proceso de su organización no podría explicar hoy una persona nueva sin depender de costumbres o acuerdos informales?
